“办不成事”反映窗口，为何变“冷清”了

原标题：两年后，“办不成事”反映窗口变“冷清”了（干部状态(zhuàngtài)新(xīn)观察·走进一线探作风） 洪 琥绘（《讽刺(fěngcì)与幽默》供图） 编者按：习近平(xíjìnpíng)总书记指出，党的作风(zuòfēng)(zuòfēng)是党的形象，是观察党群干群关系、人心向背的晴雨表。当前，深入贯彻中央八项规定精神学习教育正在全党开展，各地进一步增强持续(chíxù)抓好作风建设的高度自觉，着力整治形式主义突出问题，树牢正确政绩观(zhèngjìguān)，用心用情用力办好民生实事。 本版今起推出“干部(gànbù)状态新观察·走进一线探作风”系列报道，关注各地切实(qièshí)纠“四风”、转作风、树新风，推动重心下移、资源下沉，以优良作风凝心聚力、干事创业的(de)实践探索。 近日，记者走进宁夏回族自治区(níngxiàhuízúzìzhìqū)银川市民大厅，只见各窗口(chuāngkǒu)前办事人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。 “办得成的事情越来越多，到‘办不成事’反映窗口来的市民自然越来越少(yuèláiyuèshǎo)了。”银川市民王女士告诉记者，她因办理异地医保转移需多地联动而奔波(bēnbō)数月，却(què)遭遇“部门踢皮球(tīpíqiú)”。最终通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调，3日内办结。 银川市自2023年设立“办不成事”反映窗口以来，已累计受理群众诉求450多件。从最初的(de)“兜底服务”到如今的“制度革新”，这一机制(jīzhì)不仅打通(dǎtōng)了群众办事的“最后一公里”，更成为撬动(qiàodòng)政务服务系统性改革的支点。 “原本需要15个工作日的(de)流程(liúchéng)，仅用5天就完成了信息核验和资金划转” 从“幕后”到(dào)“台前”，这是姚磊转移办公场所的第二年。 作为银川市民大厅住房公积金管理中心负责人，原先他的办公室在D311室，如今搬到了直面市民的03号窗口，窗口上写着(zhe)：“办不成事(shì)”我来帮(bāng)。 “材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题，是工作中群众办事最常遇到的五大堵点。‘办不成事’反映窗口(chuāngkǒu)虽小，却(què)可以整合协调各方资源，让群众办事不再(bùzài)东奔西走，只(zhǐ)在一个窗口就可以解决问题。”姚磊说。 家住银川市金凤区的市民李女士常年在西安工作，2024年调回银川，在准备“异地贷款缴存使用证明”时屡屡碰壁——要么是(shì)原缴存单位盖章流程(liúchéng)繁琐，要么是两地政策解读存在差异(chāyì)，她往返西安数次(shùcì)仍未办妥。 “由于李女士购房早，一些合同类文件缺失(quēshī)，她(tā)多次往返两地验证、补充材料，消耗了大量精力。”姚磊说，后来李女士通过“办不成事”反映(fǎnyìng)窗口反映，当天就接到银川市(yínchuānshì)住房公积金管理中心(guǎnlǐzhōngxīn)的回访电话，“人不用跑，一次拿清材料，直接由两地管理中心对接，原本需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息核验和资金划转。” “现在用APP或者微信小程序，就能实现问题‘码上反馈’，办事越来越方便了。”李女士(lǐnǚshì)说(shuō)。 “通过‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿(tuīwěi)扯皮(chěpí)” “办不成事”反映窗口如何“办成(bànchéng)事”？制度性(zhìdùxìng)赋权是窗口高效运转的关键。 长期以来，银川市民(shìmín)大厅集中了全市九成以上的政务服务(fúwù)，共有22个整(gèzhěng)建制单位、16个整建制科室、28个审批窗口、近1200个政务服务事项。 “为了统筹(tǒngchóu)繁杂的事务(shìwù)，早在成立之初，银川市政府便制度性(zhìdùxìng)赋权，由市审批服务管理局负责所有驻市民大厅单位的管理和协调。”银川市审批服务管理局效能监管科科长段训山介绍(jièshào)，有了这样的专项职权，便能建立起一套成熟的响应流程。 “群众线上线下提交诉求后，系统自动触发‘发现受理(shòulǐ)—精准(jīngzhǔn)推送—协同办理—跟踪督办’全链条闭环。”银川市审批(shěnpī)服务管理局政务服务科科长张曌展示了平台工作流程(liúchéng)：超期未办结事项亮红灯预警，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过‘全链条闭环机制’限制(xiànzhì)转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”张曌说。 这样的响应流程，早已经历了数次(shùcì)迭代检验。 早在2021年5月，银川市民大厅(dàtīng)便先行先试，建立了群众办事难的反映窗口(chuāngkǒu)(chuāngkǒu)。2023年，又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月，银川市创新开办“办不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上传图片等资料，更加方便群众办事。”张曌说(shuō)。 如今，“办不成(bànbùchéng)事(shì)”反映窗口被群众称为“兜底站”。走进银川市民大厅，网上办事二维码、问题反映二维码随处可见。无论是材料缺失、政策冲突，还是系统故障(xìtǒnggùzhàng)、跨部门协调难题，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均可通过线上扫码或线下(xiànxià)窗口反映。 “窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事(shì)’的情况越来越少(yuèláiyuèshǎo)” 如何从“办成(bànchéng)事”走向“办好事”？背后依靠的是治理思路的升级。 “窗口运行初期，市民反映的社保、公积金、不动产(bùdòngchǎn)登记等高频事项中的‘疑难杂症’最为集中。”张曌介绍，“许多(xǔduō)问题看似是(shì)个案，实则暴露了制度性堵点。”姚磊举例，过去不动产登记需税务、住建等多方联办，需要群众(qúnzhòng)“往返跑”，如今公积金系统升级为“一窗通办”，办理时间缩短70%；不动产登记中心(zhōngxīn)通过(tōngguò)设立“联办窗口”，将税费缴纳与产权登记同步完成，责任部门直接对接(duìjiē)，实现了“现场办结”。 “通过分析诉求数据(shùjù)，我们提前修订了12项办事(bànshì)指南，让群众少(shǎo)跑腿、少踩坑。”银川市审批服务管理局基层指导科科长倪晓江说，类似李女士办公积金的案例(ànlì)，被录入窗口案例库，成为许多政策优化的依据。 “2024年掌上(zhǎngshàng)反映窗口设立以来，线上线下接到群众的诉求从平均每月30件左右(zuǒyòu)，下降到2025年平均每月8件以内(yǐnèi)，现在‘办不成事’反映窗口都冷清了。”段训山说，“窗口变冷清是(shì)对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少。” “现在市民大厅日均办事人数从1.5万人降至(zhì)8000人，多数业务已线上办结。”段训山说，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会一夜消失(xiāoshī)，它是改革的风向标，是我们继续(jìxù)努力的方向。” 持续聚焦政策(zhèngcè)更新滞后、数据孤岛等深层次问题，银川市在不断探索——打通29项专网审批系统，破除数据壁垒；扫码“数字政务门牌”，办事材料、最近办理点一目了然，一年扫码量(sǎomǎliàng)超10万次；夜市“地摊窗口”、商圈“上门办证”等创新(chuàngxīn)服务(fúwù)，更让(ràng)政务服务向基层延伸。 整合资源、制度赋权、数据(shùjù)反哺，银川市将“办不成”的例外转化为“高效办”的常态。据了解，银川市计划将“办不成事”反映窗口覆盖至乡镇、社区，推动解决更(gèng)多群众急难愁盼问题(wèntí)。